W poszukiwaniu perfekcyjnej firmy
Czy są perfekcyjne firmy kominkowe? Źródłem informacji o DOBRYCH firmach mogą być nasze Płomienie Roku, które przyznajemy w kilku kategoriach, m.in. firma-produkcja, firma-handel oraz usługi, realizacja. Nasze oceny polegają jednak na ogólnych wrażeniach, jakie odnosimy obserwując aktywność czy asortyment oferowanych produktów. W przypadku realizacji opieramy się na naszym poczuciu estetyki. Co do naszych ocen, to staramy się, aby były one obiektywne i niezależne, poparte wieloletnim doświadczeniem (2003-2023, a więc 20 lat Świata Kominków i o minimum 10 lat więcej redaktora naczelnego), ale też posiłkujemy się opiniami z zewnątrz w kategorii „wybór internautów”.
Normalne relacje firma – klient budowane były długo
Sytuacja, w której firmy kominkowe uczyły się nowego dla nich produktu, a 99% klientów miała mieć pierwszy w życiu kontakt z żywym ogniem w domu, już w założeniu musiała stwarzać wiele problemów. Firmy uczyły się na błędach i kilka lat trwało uświadomienie, jakie faktycznie są możliwości kominków i jak wiele zależy od ich właściwego doboru, prawidłowego montażu i… czytania zaleceń producenta. Okazało się, że wkład kominkowy powinien być wentylowany (wloty i wyloty powietrza o odpowiedniej powierzchni), że muszą być odpowiednie przekroje kominów, dystrybucja gorącego powietrza ma swoje ograniczenia itd. Podnieść poziom pomogły kosztowne błędy i szkolenia w kraju oraz u zagranicznych producentów. Użytkownicy kominków szybko zrozumieli, że jedną szczapką wielkiego domu się nie ogrzeje i ile jest korzyści ze stosowania sezonowanego drewna, a „czarna szyba” to tylko ten najbardziej widoczny efekt palenia mokrym opałem i zamykania całkowitego dopływu powietrza, aby „dłużej się paliło”.
Jeśli trafiały się faktyczne problemy reklamacyjne, to zwykle pojawiały się one przy okazji wprowadzania nowych rozwiązań przez producentów (system podnoszenia drzwiczek) lub stalowo-szamotowych wkładów, w których szamoty zaczęły się zbyt szybko wykruszać. Częste zmiany kursów walut powodowały też zakłócenia w płatnościach, bo klient, który zamawiał wkład przy kursie x, nie bardzo miał chęć dopłacać niekiedy aż 20% przy odbiorze, więc trzeba było jakoś to rozwiązywać. Problem zniknął wraz ze stabilnością złotego oraz pojawieniem się dużej ilości polskich produktów wycenionych w krajowej walucie.
Tak się składa, że wspomniane wyżej szkolenia firm często dotyczyły nie tylko techniki, ale też marketingu, więc w przypadkach konfliktowych stosowano zwykle podręcznikowa zasadę, że klient ma zawsze rację. W skali kraju spraw sądowych – biorąc pod uwagę ilość sprzedawanych i montowanych kominków – nie było wiele. Przez wiele lat produkcja i import oraz popyt w miarę się równoważyły, wiedza i oczekiwania obu stron również, więc kominkowy rynek i relacje firma – klient były w miarę spokojne.
Jedyny i to, niestety, poważny problem, który ten stan zakłócił, stworzony został przez działania antysmogowe, które wbrew wiedzy, rozsądkowi i interesowi kraju kominki oraz drewno ustawiły na szczycie „trucicieli”. Pojawiły się ograniczenia i zakazy użytkowania. Co najgorsze, w efekcie tej nagonki zainteresowanie kominkami wyraźnie spadło, a odwiedzający salony kominkowe już przychodzili z „przepranymi mózgami” i trzeba było nie lada umiejętności i kultury, aby ich nie… wygonić, ale zatrzymać, przekonać. Ci klienci, którzy pozostali kominkom wierni, mogli liczyć na lepszą i bardziej profesjonalną obsługę oraz jeszcze „czystsze” produkty (spełniające Ekoprojekt).
Normalność uleciała wraz z COVIDEM
Wiosną 2019 roku odbyły się wielkie targi Progetto Fuoco w Weronie, z których w ostatnim momencie udało się ekipie Świata Kominków wrócić tuż przed pandemią, która na kilka lat zatrzymała nie tylko imprezy targowe, ale spowodowała przestoje w firmach, ograniczenia transportowe oraz zakłócenia łańcuchów dostaw. Nawet najlepszy, najsprawniejszy producent , który z dnia na dzień został bez komponentów, mógł mieć trudności z realizacją zamówień. Nie każdy miał tyle szczęścia, aby dostawa dotarła akurat na dzień przed kwarantanną. Poza tym nawet jeśli dotarły do producenta klameczki, to i tak mogło brakować np. farb żaroodpornych, więc produkt nie mógł być sfinalizowany.
Wspomniane ograniczenia w sposób najbardziej widoczny dla potencjalnego klienta dotknęły firmy handlowo-usługowe. Eleganckie ekspozycje, które ulokowane były w galeriach handlowych, musiały pozostać zamknięte. Liczny i sprawdzony personel handlowy na skutek choroby jednej tylko osoby musiał pozostawać w domowym areszcie. To samo dotyczyło ekip instalatorów, które albo same były „wyłączone”, albo nie mogły pracować u klienta, który był „zainfekowany”. To były niezwykle trudne czasy dla wszystkich producentów, dystrybutorów, wykonawców. Wszystko, co można było wówczas przekazać klientom, to prośba o… czekanie i na szczęście wielu to rozumiało. W końcu sytuacja z kwarantannami, maseczkami i lockdownami dotyczyła nie tylko branży kominkowej, ale większości aktywności handlowo-usługowych, jak również sfery urzędniczej, edukacyjnej, medycznej. Jednak sytuacja nietypowa wyzwala różne reakcje, więc byli i tacy klienci, którzy albo faktycznie sytuacji specyficznej nie zrozumieli, albo udawali, że nie rozumieją, aby skorzystać i otrzymać jakiś „bonus” czy niższą cenę.
Wiosną 2022 roku nasza ekipa odwiedziła kolejną edycję Progetto Fuoco i chociaż wciąż w wielu miejscach obowiązywały jeszcze maseczki, pierwsza pocovidowa impreza targowa okazała się udana. Był to dla branży kominkowej sygnał do restartu, który – niestety – znowu szybko ustąpił zawirowaniom spowodowanym rosyjską inwazją na Ukrainę.
Tym razem doświadczone pandemią firmy i klienci inaczej na wszystko patrzyli. Firmy kominkowe, szczególnie producenci piecyków i wkładów na drewno, znaleźli się na liście „bardzo potrzebnych” ludziom pragnącym szybko zapewnić sobie niezależne i przystępne cenowo ogrzewanie. Czy to w Hiszpanii, czy w Niemczech, czy w Polsce – wszędzie po kominki ustawiały się kolejki. Klienci, którzy w normalnych warunkach by wybrzydzali i narzekali oraz szukali każdej ryski i niedokładności, w obliczu zagrożenia energetycznego brali wszystko „jak leci” z półek. Kominkowe działy w marketach opustoszały, w kominkowych salonach zostały tylko resztki, a do sprzedaży na portalach ogłoszeniowych zaczęły trafiać używane piecyki przywożone z innych krajów Europy. Aby realizować zamówienia, kominkowi producenci wstrzymali produkcję gazowych kominków, które trafiły na czarną listę, i ograniczali ilość szybko dostępnych modeli. Wykonawcy, szczególnie zduni, zaczęli być zasypywani prośbami o wskrzeszenie nie używanych latami kuchenek i pieców kaflowych, a kilka polskich kaflarni pracowało na trzy zmiany, jak w najlepszych dla kafli czasach „przedkopciuchowych i „przedekogroszkowych”. Taka sytuacja spowodowała, że na pewien czas firmy kominkowe poczuły się „po królewsku”, co u niektórych spowodowało wręcz wypaczenia. Kolejny, w miarę spokojny energetycznie rok, przywrócił ich na właściwe miejsce. Jednak świat nie stał w miejscu, bo intensywna promocja pomp ciepła i fotowoltaiki spowodowały zmiany w ogrzewaniu domów. A masowe zastąpienie kontaktów fizycznych internetowymi sprawiło, że tradycyjne formy handlu zmieniły się bardzo… To, co dawniej robiło się poprzez wizyty w salonie – wybór, projektowanie, dostawa – zostało przeniesione na cyfrowe łącza. Zamiast długich rozmów twarzą w twarz obecnie są emaile i smsy, które mają swoje zalety, ale też wady.
Internet nie zawsze prawdę ci powie
Opisany wyżej czas covidowych i wojennych ograniczeń to nie tylko trudny i mało dochodowy czas dla wielu firm, ale to również czas rozkwitu działalności IT i aktywności internetowej. To, co wcześniej było marginalne (nauka zdalna), teraz wskoczyło na najwyższe „pudło”. Internetowe strony firmowe aktualizowane raz na kilka miesięcy to już za mało! Aktualizacja każdego niemal dnia, częste wpisy na facebooku, instagramie, twitterze… Prowadzenie sklepu internetowego i obecność na tematycznych forach, blogach to obecnie dla wielu firm nie dodatkowe, ale wręcz GŁÓWNE zajęcia. Nie ma firmy kominkowej bez tych cyfrowych aktywności, a ich brak lub opóźnienia w aktualizacji traktowane są przez potencjalnych klientów jak lekceważenie i natychmiast są hejtowane.
Cyfrowy świat to świat szybkich wejść i smartfonowych rozmiarów informacji. Tutaj nie ma miejsca i czasu na długie oprowadzanie po ekspozycji, ani też na wielogodzinne rozważania, która wersja będzie lepsza. Ma być teraz i krótko, bardzo krótko… „szukam zduna”, „potrzebny kominek”, „poznam dobrego wykonawcę”, „gdzie zamówić kominek?”, „kominek dymi, co zrobić?”, „jakiego producenta wkładów wziąć pod uwagę?”, kto mi podłączy piecyk?”. To są autentyczne pytania, jednak zadawane nie wiadomo skąd, nie wiadomo przez kogo (misia-pysia), pozbawione konkretów, chroniące do absurdu prywatność pytającego. Ale odpowiedź ma być natychmiastowa (pilne, czekam!!!), konkretna, najlepiej z ceną (niską).
Wśród prawdziwych potencjalnych klientów kryją się w internecie anonimowi gawędziarze. Nie trzeba się ubierać, ani wsiadać w samochód czy autobus, wystarczy odpalić kompa i już cały kominkowy świat staje przed tobą otworem, kiedy chcesz sobie poplotkować o kominkach. Internetowy savoir vivre sprawia, że wypada odpowiadać szybko na każdego maila i każdy wpis, nawet jeśli jest to banalne „szukam kominka” albo „podpowiedzcie jakiś kominek narożny”.
W przypadku dużych firm pomaga uruchomienie call-center, które zajmuje się wyłącznie tego typu kontaktami i nie przeszkadza projektantom w ich twórczej pracy, pracownikom na produkcji i wykonawcom, którzy spokojnie mogą wiercić otwory na drabinie. Aby kontakty firma – klient wprowadzić na nowy poziom, pojawiła się sztuczna inteligencja… Mam wrażenie, że nie ominie ten proces również firm kominkowych, chociaż z powodu kosztów inwestycji jako pierwsi wykorzystają AI najwięksi. W przypadku mniejszych firm, intensywna obecność w internecie 24 godziny na dobę i 265 dni w roku może być nie tylko kłopotliwa, ale i… denerwująca. A co dopiero mówić o AI!
A więc jak prowadzić kominkową firmę?
Jak wspomniałem, zasady przez lata promowane przez specjalistów od socjologii biznesu i marketingu obecnie w dużym stopniu przestały być obowiązujące. Wychowani według klasycznych reguł – co dobre, a co złe; co i komu wypada, a co nie – jak również na klasycznych regułach biznesu, to już dzisiaj w dużej mierze emeryci, gatunek niemal ginący… Ludzie się zmienili, co widać nie tylko w polityce, mediach, showbiznesie, ale nawet w kolejkach do kasy w sklepie. Nie oczekujmy, że ktoś (ona lub on), kto pół życia spędza nad smartfonem, jest stale monitorowany i naciskany przez przełożonego w korporacji, nie przestrzega ograniczeń prędkości, z premedytacją parkuje na kopercie dla niepełnosprawnych i poluje od świtu do nocy na tani ser w supermarkecie, po wejściu do kominkowego salonu naraz się zmieni, jak w Harrym Potterze, i będzie naszym super klientem. „Nasze” kominki tej cudownej mocy nie mają i on/ona w salonie kominkowym z pewnością się nie zmieni! Zadowolenie, jeśli już, to pokazuje się emotikonem, a reklamacje wysyła się e-mailem i lepiej na nie szybko i pozytywnie reagować, bo negatywne opinie w internecie mogą dzisiaj każdy, również kominkowy, interes doprowadzić do bankructwa! Tak zachowują się obecnie kominkowi klienci, ale czy młodzi i w średnim wieku właściciele oraz pracownicy kominkowych firm, żyjący w takim samym otoczeniu, są inni? Wbrew opiniom dziadków i ojców, którzy rozpoczynali i rozwijali swoją działalność w tzw. trudnych czasach, dzisiaj wcale nie jest łatwiej.
Trzeba naprzód iść…
Przed prowadzącymi obecnie kominkowe firmy są nowe, inne wyzwania. Wspomniana wyżej walka z negatywnym nastawieniem do kominków i drewna, sprostanie wyzwaniom rynku, który dzisiaj chce więcej piecyków wolno stojących (przez starych zdunów produkt negowany) czy więcej akumulacji, a dopiero wczoraj chciał gazu i wody (której znowu chce!), ale nie wiadomo czego będzie oczekiwał jutro… Istotne jest ograniczanie kosztów działalności, ale też znalezienie dróg współistnienia, a może nawet współpracy z „wrogami” w opinii starszej generacji, czyli fotowoltaiką i pompami ciepła. Otwarcie na różne rozwiązania i elastyczność w wyborze oferty, wykorzystanie tendencji informatycznych i śledzenie ogólnych trendów społecznych może bardzo pomóc w tworzeniu i utrzymaniu korzystnych dla obu stron (win-win) relacji firma kominkowa – klient. Nie uniknie się też tendencji do coraz większej ochrony praw konsumenta, w tym również nabywcy kominków, przez co producentowi, sprzedawcy czy wykonawcy coraz trudniej będzie walczyć nie tylko z faktycznie dotkniętym usterką, ale i zwyczajnie „upierdliwym” klientem.
Trzeba starać się rozumieć zmieniający się świat, iść do przodu, rozwijać się i nie podtrzymywać mitu „ginącego zawodu”, bo ze słabym i „ginącym” nikt się nie liczy, ani politycy, ani urzędnicy, ani nawet klienci.
Witold Hawajski